Besseres Informationshandling im Servicemanagement

Die Chance aus einem Servicefall gut informiert neues Geschäft zu generieren.


Die Herausforderung

 

Gerade in den serviceorientierten Branchen hat sich der Druck auf die Durchlaufzeiten von Prozessen in den letzten Jahren enorm erhöht. Informierte Kunden wollen informierte Ansprechpartner und sind nicht bereit lange Reaktionszeiten hinzunehmen. Ob am Telefon, in Social Networks oder über Onlineportale, der Kunde - egal ob Business oder Endkunde - erwartet eine schnelle und zielführende Antwort bereits im ersten Kontakt.

Hierfür benötigt der Mitarbeiter alle Informationen zum Kunden und zum Case. Doch Zeit für eine umfassende Recherche in internen und externen Systemen ist meist nicht innerhalb von kurzer Zeit gegeben.

Das ärgerliche an dieser Tatsache: Die Informationen existieren, finden aber den Weg nicht schnell genug an den richtigen Platz.

Aber nicht nur Antworten sind gefragt. Im Zuge des Cross- und Upselling sollen auch Chancen am Kunden genutzt werden und strategische Vertriebsinitiativen unterstützt werden. Dafür muss der Mitarbeiter jedoch wiederum wissen, welche weiteren Lösungen und Produkte sich der Kunde wünschen könnte und wie deren Nutzen aussieht.

Dabei fühlen sich aktuell nur sechs von zehn Unternehmen in Deutschland gut auf die anstehenden Änderungen in der Informationstechnik vorbereitet. Gleichzeitig nehmen 91 Prozent die Digitalisierung der industriellen Produktion als Chance wahr. Im Durchschnitt erwarten deutsche Unternehmen hierdurch eine Produktivitätssteigerung von über 20 Prozent - und hierzu gehört auch die Forderung Nummer 1 in der Servicequalität zu werden.

 

Bewältigungsstrategien mit uns

 

Ein wesentliches Element zur erfolgreichen Bewältigung dieser Herausforderungen ist also eine optimale Informationsversorgung für alle Service Beteiligten mit dem Ziel einer wirklichen 360°-Perspektive auf den Kunden und seine Servicefälle. Unternehmen die hier nicht zurückfallen wollen müssen Ihren Mitarbeitern eine schnelle, umfassende und kontextsensitive Informationsplattform an die Hand geben. Mit unserem Information Logistic Center (ILC) für den Servicebereich schaffen wir in Ihrem Unternehmen eine integrative Plattform zur Bereitstellung aller relevanten Informationen für den Mitarbeiter im Service. Dabei werden vorhandenen interne Systeme und Datenquellen ebenso angebunden wie, soweit sinnvoll und erforderlich, externe Systeme.

Den individuellen Prozessen in Ihrem Haus wird dabei ebenso Rechnung getragen, wie der meist einzigartigen Systemlandschaft – Information Logistic Center ist die ideale Ergänzung zu Ihren führenden Systemen und kann nahtlos in diese integriert werden.

Eine Plattform - alle Informationen!

Im Detail


ILC ist der zentrale Informationssammler der umfassende Daten aus angeschlossenen Systemen integriert, und kontextsensitiv zur Verfügung stellt. Der aktuelle Prozesszusammenhang wird dabei über eine automatische Kontexterkennung im führenden System sichergestellt, der Mitarbeiter muss den logischen Zusammenhang zum Arbeitsschritt also nicht erst manuell herstellen.

Möglich wird das durch eine in ILC integrierte Funktion zur Kontexterkennung, an die sich ein automatisches Information Retrieval anschließt. Hierbei können Informationen aus allen angeschlossenen Systemen präsentiert werden, dazu zählen ERP- Systeme genau wie CRM oder auch vorhandene Ticketsysteme. Die genau benötigten Informationen erheben wir hierbei im Vorfeld mit Ihnen - maßgeschneidert auf den Informationsbedarf in Ihrem Serviceprozess.

 

Zur Verwendung der durch ILC zur Verfügung gestellten Informationen stehen verschiedene Clientformen zur Verfügung. Die Integration kann dabei sowohl teil- als auch vollintegriert erfolgen. Abhängig von der Plattform des Hauptsystems in dem gearbeitet wird.

Für die Verwendung ohne ein führendes System, beispielsweise zur Unterstützung eines technischen Außendienstes steht auch ein modernes, browserbasiertes Dashboard zur Verfügung. Dieses kann mobil und per Webservice beinahe von überall her erreicht werden.

Eines bleibt dabei aber immer erhalten: Die automatischen Erkennung des Kontextes die dem Benutzer nur die wesentlichen Informationen zur Verfügung stellt. Keine Suche, keine Abfrage von Informationen aus fremden Systemen, auch z.B. mit Anbindung an ein- oder ausgehende Anrufe, E-Mails und Faxe.

Selbstverständlich steht ILC auch mobil auf verschiedenen Endgeräten zur Verfügung. Hier auf Wunsch auch mit weitergehenden Informationen aus den angebundenen Hauptsystemen.

Weitere Informationen und Best Practice Beispiele für Ihr Servicemanagement und zu ILC, dem Information Logistic Center, erhalten Sie

 

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     oder direkt mit Ihrer Kontaktaufnahme

 

Unsere Customer Case Management Solutions im Detail

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