Digitalisierung im Fokus

Aktuelle Trends und Informationen zur Digitalen Transformation, sowie die Plattformen SAP, SharePoint und ILC


Kundenorientierte Unternehmensstrategie – mit Vergnügen!

Kundenorientierte Unternehmensstrategie – mit Vergnügen!

 

Im Zeitalter moderner Informationsmöglichkeiten haben Kunden oftmals einen enormen Informationsvorsprung. Beim Erstkontakt mit einem Unternehmen ist das selbstverständlich, im weiteren Verlauf der Zusammenarbeit riskant. Riskant, weil der Kunde von heute perfekt informierte Ansprechpartner fordert. Trifft er auf informations- und ratlose Mitarbeiter, fühlt er sich weder wertgeschätzt noch bemüßigt, den nächsten Auftrag zu vergeben.

 

Informationen zu bewältigen, zu verarbeiten, zu sortieren und wiederzufinden, besser noch proaktiv zur Verfügung zu haben, ist demnach eine stetig wachsende Herausforderung. Zwar waren Unternehmen schon immer bemüht, die in hausinternen Systemen wie ERP, CRM oder DMS vorhandenen Informationen nutzbar zu machen, doch kommen mittlerweile immer mehr wichtige Informationen aus externen Systemen hinzu: aus dem Internet (XING, LinkedIn oder Bisnode), aus Extranets oder Cloudservices.

 

 

Integration von unstrukturierten Inhalten

Dass von den real gespeicherten Informationen rund 90 Prozent in unstrukturierter Form, als Scan, E-Mail, Buchungssatz oder Social Media Information vorliegen, ist ein zusätzliches Problem. Nur 10 Prozent der benötigten Informationen befinden sich hingegen in Datenbanken oder operativen Systemen und stehen damit in auswertbarer, strukturierter Form zur Verfügung. Dies beeinträchtigt auch die schnelle und sichere Abwicklung von Kundenprozessen. Denn die erforderliche Transparenz und Auskunftsfähigkeit für Vertrieb, Produktion und Verwaltung bleiben häufig auf der Strecke.

 

Im Gegenzug suchen CIOs nach immer effizienteren und kostengünstigeren Plattformen für den täglichen IT-Betrieb. Wenn die Vision eines einzelnen, unternehmensweit eingesetzten Systems nicht realisierbar ist, sollen zumindest die vorhandenen Systeme möglichst schlank und effizient miteinander verbunden werden.

 

 

Transparenz im Kundeninformationsmanagement

Bei der Anbahnung und Abwicklung eines Kundenauftrags sind mehrere interne und externe Teilnehmer involviert und vielerlei Systeme spielen eine Rolle. So sind beispielsweise Kundenkontakte in der Regel in einem CRM-System gespeichert, aktuelle Servicefälle aber nur im SAP-System dokumentiert. Die Herausforderung besteht darin, alle vorhandenen Informationen zugänglich zu machen.

 

Die Lösung dieser Aufgabe erfolgt über eine Zusammenführung der Daten beider Systeme in einer Informationsplattform, z.B. des Information Logistics Centers der Henrichsen AG: Hier können alle zur Verfügung stehenden Dokumente zu einem Kunden zusammengeführt und angezeigt werden. Dabei werden alle Vorgänge mit internen und externen Beteiligten in den Prozess eingebunden – von der Anfrage über die Angebotsklärung und -erstellung bis hin zum Abschluss. Die einzelnen Prozessschritte werden darüber hinaus transparent in SharePoint und/oder SAP dargestellt und gesteuert. Auf diese Weise entstehen zusätzlich kontextbezogene Auftrags- oder umfassende Kundenakten.

 

 

Intelligente Bereitstellung von relevanten Informationen

Vor allem im Business-to-Consumer-Bereich spielt der sofortige Zugriff auf relevante Informationen eine immens wichtige Rolle –  und ein einfaches ECM kann diese Anforderungen längst nicht mehr erfüllen. Innovative Lösungen für ein modernes Informationsmanagement dagegen sind die Basis für positive Kundenerlebnisse und unterstützen Unternehmen dabei, die oft strengen Regeln bezüglich des Eskalations- oder Servicelevels einzuhalten. Dank der intelligenten Bereitstellung von Informationen werden außerdem die Vorgangskosten gesenkt und Geschäftsprozesse beschleunigt.

 

Auch der Relevanz von Informationen kommt – neben ihrer Verfügbarkeit – eine hohe Bedeutung für die Qualität ihrer Verarbeitung zu: Lösungen für das Informationsmanagement stellen Mitarbeitern daher die exakt benötigten Daten zur Verfügung, die für eine reibungslose Auftragsabwicklung benötigt werden, irrelevante oder störende Daten werden dagegen ausgeblendet. Die Einstufung der Relevanz kann hier zum Beispiel über einen SAP-Client erfolgen. Auf diese Weise werden zudem Suchzeiten reduziert und auch die Prozessqualität selbst wird signifikant erhöht.

 

 

Informationslogistik auf Basis von SharePoint & SAP

Für die Realisierung eines durchgängigen Informationsmanagements werden – hier für das Beispiel des Information Logistics Centers – als Basis SharePoint bzw. eine Dual-Vendor-Strategie (SharePoint mit SAP) eingesetzt. SharePoint wird dabei durch sinnvolle und innovative Add-ons ergänzt, eine Voraussetzung dafür, dass die Plattform mit allen Informationen und Dokumenten umgehen kann und dass individuelle Projektstrukturen und -akten sowie große Teile von dokumenten- und prozessgebundenen Workflows abgebildet werden können. Auf diese Weise kann (fast) der gesamte Unternehmens-Content mit einem System organisiert und verwaltet werden.

 

Unternehmen mit einer „All in SAP“-Strategie können ebenfalls in vollem Umfang profitieren. Durch komplett in SAP integrierte Lösungen werden Prozesse, Dokumente und erweiterte Informationsobjekte direkt in SAP zugänglich und nutzbar. Optional kann auch hier SharePoint als Ergänzung dienen – z.B. für das Thema Collaboration.

 

 

Zusätzliche Effekte für Archivierung, Compliance und Rechnungsprozesse

Egal ob SharePoint, SAP oder Dual-Vendor-Strategie – bei entsprechendem Systemaufbau ist auch für eine direkte und rechtssichere Archivierung gesorgt. Als Repository kann sowohl ein Storage-System als auch ein bereits vorhandenes ECM-System verwendet werden.

 

Auch die digitale Rechnungseingangsbearbeitung lässt sich durch ein modernes Informationsmanagement verbessern. Die Lösung gewährt nicht nur direkten Zugriff auf Dokumente und Informationen. Sie liefert darüber hinaus rollen- und kontextbezogene Antworten auf Fragen zu Lieferanten, Bestellungen und zur Prozesshistorie.

 

 

Fazit

Gut informierte aber kritische Kunden, der hohe Anteil an unstrukturierten Informationen und die Forderung nach effizienten, günstigen IT-Lösungen – dies sind einige der Herausforderungen, mit denen sich der Mittelstand konfrontiert sieht. Voraussetzung für die Lösung dieser Aufgaben ist eine innovative Plattform, die die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt proaktiv zur Verfügung stellt und die dabei sowohl auf interne als auch auf externe Quellen zugreift sowie moderne Collaboration unterstützt – auch bei verlängerten Prozessketten.

 

Dies hat unmittelbare positive Auswirkungen auf die Prozessqualität und -geschwindigkeit und auf die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig wird für die Mitarbeiter ein komfortables und produktives Arbeitsumfeld geschaffen.