Das HENRICHSEN Service-Management

Individuelle Service-Konzepte gestalten und leben


Grafik - HENRICHSEN Service-Management individuell und zertifiziert

Service Delivery

Der Service der HENRICHSEN AG umfasst mehr, als nur Support. Probleme im Tagesbetrieb erst gar nicht entstehen zu lassen - Das ist unsere Devise beim HENRICHSEN Service-Management. Deswegen haben wir verschieden Service-Konzepte zur individuellen Gestaltung entwickelt.

 

Unsere Service Delivery's umfassen ein Portfolio aus Serviceangeboten, die ein breites Spektrum an weiteren Support- Wartungsleistungen abdecken, die zur Fehlervermeidung beitragen.

 

Eine Team hoch spezialisierter Experten übernimmt für Sie das Monitoring und den Betrieb Ihrer Geschäftsprozesse inklusive Change-Management. Unsere ITIL-zertifizierte Mitarbeiter garantieren professionelles Service-Management. Damit erfüllen wir auch höchste Kundenbedürfnisse.

HENRICHEN Services Delivery Portfolio


SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT
AVAILABILITY-MANAGEMENT
CAPACITY-MANAGEMENT
CHANGE-MANAGEMENT
INCIDENT-MANAGEMENT
PROBLEM-MANAGEMENT
QUALITY-MANAGEMENT

Service-Level-Management

Kundenbefragungen und -auswertungen haben für unser Unternehmen einen sehr hohen Stellenwert. Es werden regelmäßig Kundentermine bzw. Service-Meetings zur Prozess- und Kundenzufriedenheitsoptimierung durchgeführt. Der persönliche Service-Mitarbeiter ist der erste Ansprechpartner für den Kunden in allen Fragen.

Unser monatliches Reporting gibt umfassend Auskunft über unsere Leistungen und ist ein wichtiges Instrument für Kostentransparenz. So können Sie sich davon überzeugen, dass wir unsere "Service-Level-Agreements" einhalten.

Availability-Management

Mit Hilfe unseres systemtechnisch unterstützten Monitorings kontrollieren wir permanent die wichtigen Parameter unserer Kundensysteme und werden bei Bedarf frühzeitig alarmiert. Daher können wir bereits bei den ersten Anzeichen einer Unregelmäßigkeit einschreiten.

Durch diese proaktive Kontrolle kommt es meist gar nicht zu einer spürbaren Störung, so dass für Sie keinerlei Beeinträchtigung bemerkbar ist.

Capacity-Management

Wir erkennen durch unser Monitoring und entsprechende anderen Analysen weit im Voraus die Gefahr von Engpässen bei Systemressourcen und weisen Sie auf erforderliche Anpassungsmaßnahmen hin.

So werden die gewünschten oder notwendigen Erweiterungen für Sie planbar.

Change-Management

Wir können eventuelle Auswirkungen aller gewünschten Änderungen in der IT- und Prozess-Landschaft im Vorfeld bewerten und für deren sichere Durchführung sorgen.

Incident-Management im 2nd und 3th Level Support

Als unser Kunde profitieren Sie von unserem umfassenden 2nd- und 3th Level Support. Für die Anwender sind die qualifizierten, geschulten Administratoren und Key-User unserer Kunden der erste und kompetente Ansprechpartner in allen Fragen des Supports rund um die Geschäftsprozesse.

 

In dieser Funktion/Rolle übernehmen die Administratoren und Key-User unserer Kunden den 1st Level Support für ihre Anwender. Dabei stehen die vollständige Erfassung, die Voranalyse und eine hohe und schnelle Erstlösungskompetenz im Vordergrund. Sobald es klar wird, dass der 1st Level Support unserer Kunden den Incident nicht selbst lösen kann, wird der Incident an unseren HENRICHSEN Support innerhalb des 2nd Level Supports übergeben.

Einfache Fälle lösen wir unkompliziert telefonisch oder per E-Mail. Bei komplexen Sachverhalten stehen wir mit unserer Remote-Unterstützung zur Verfügung. Wenn es einmal kniffliger wird, greift der abgestimmte Support-Prozess unserer Hersteller und Lieferanten. Für unsere Kunden heißt das, dass der Hersteller / Lieferant im Sinne den 3th Level Support hinter uns steht und somit eine optimale Betreuung der eingesetzten Lösungen mit maximalem Nutzen gewährleistet ist.

Problem-Management

Ein Incident soll innerhalb einer kurzen Zeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des Prozesses ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Sofern die Behebung der Grundursache nicht möglich ist, wird durch unseren HENRICHSEN Support ein Problem Record erzeugt und die Fehlerbeseitigung an das Problem-Management der HENRICHSEN AG übergeben.

 

Die primären Ziele im Problem-Management bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das erfolgt in enger Zusammenarbeit mit dem Produktmanagement der HENRICHSEN AG. Mit dem Problem-Management beschäftigt sich neben dem Incident-Management ein weiterer ITIL-Prozess primär mit Störungen.

 

In der Rolle des Problem Managers untersuchen unsere Experten losgelöst vom Tagesgeschäft die angefallenen Störungen nach Mustern und Trends. Der Problem Manager untersucht beispielsweise ein System, das in der Vergangenheit mehrfach neu gestartet werden musste.

Qualitätsmanagement (SLA, FAQ, Wiki, Coaching, etc)

Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Kunde als auch der Henrichsen-Support-Mitarbeiter über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Support-Mitarbeiter der HENRICHSEN bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang verloren geht.

 

Weitere Unterstützung für Kunden und dem HENRICHSEN Support bietet eine Wissensdatenbank (Wiki). In ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Kunden in Form von FAQ’s für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Regelmäßig bietet die HENRICHSEN ihren langjährigen Kunden einen „Supporting and Troubleshooting Workshop“ an. Dieser kann remote aber auch vor Ort beim Kunden stattfinden und hilft die Erstlösungsrate beim Kunden und somit die Anwenderzufriedenheit zu sichern.

SERVICE-LEVEL-MANAGEMENT

Kundenbefragungen und -auswertungen haben für unser Unternehmen einen sehr hohen Stellenwert. Es werden regelmäßig Kundentermine bzw. Service-Meetings zur Prozess- und Kundenzufriedenheitsoptimierung durchgeführt. Der persönliche Service-Mitarbeiter ist der erste Ansprechpartner für den Kunden in allen Fragen.

Unser monatliches Reporting gibt umfassend Auskunft über unsere Leistungen und ist ein wichtiges Instrument für Kostentransparenz. So können Sie sich davon überzeugen, dass wir unsere "Service-Level-Agreements" einhalten.

AVAILABILITY-MANAGEMENT

Mit Hilfe unseres systemtechnisch unterstützten Monitorings kontrollieren wir permanent die wichtigen Parameter unserer Kundensysteme und werden bei Bedarf frühzeitig alarmiert. Daher können wir bereits bei den ersten Anzeichen einer Unregelmäßigkeit einschreiten.

Durch diese proaktive Kontrolle kommt es meist gar nicht zu einer spürbaren Störung, so dass für Sie keinerlei Beeinträchtigung bemerkbar ist.

CAPACITY-MANAGEMENT

Wir erkennen durch unser Monitoring und entsprechende anderen Analysen weit im Voraus die Gefahr von Engpässen bei Systemressourcen und weisen Sie auf erforderliche Anpassungsmaßnahmen hin.

So werden die gewünschten oder notwendigen Erweiterungen für Sie planbar.

CHANGE-MANAGEMENT

Wir können eventuelle Auswirkungen aller gewünschten Änderungen in der IT- und Prozess-Landschaft im Vorfeld bewerten und für deren sichere Durchführung sorgen.

INCIDENT-MANAGEMENT

Als unser Kunde profitieren Sie von unserem umfassenden 2nd- und 3th Level Support. Für die Anwender sind die qualifizierten, geschulten Administratoren und Key-User unserer Kunden der erste und kompetente Ansprechpartner in allen Fragen des Supports rund um die Geschäftsprozesse.

 

In dieser Funktion/Rolle übernehmen die Administratoren und Key-User unserer Kunden den 1st Level Support für ihre Anwender. Dabei stehen die vollständige Erfassung, die Voranalyse und eine hohe und schnelle Erstlösungskompetenz im Vordergrund. Sobald es klar wird, dass der 1st Level Support unserer Kunden den Incident nicht selbst lösen kann, wird der Incident an unseren HENRICHSEN Support innerhalb des 2nd Level Supports übergeben.

Einfache Fälle lösen wir unkompliziert telefonisch oder per E-Mail. Bei komplexen Sachverhalten stehen wir mit unserer Remote-Unterstützung zur Verfügung. Wenn es einmal kniffliger wird, greift der abgestimmte Support-Prozess unserer Hersteller und Lieferanten. Für unsere Kunden heißt das, dass der Hersteller / Lieferant im Sinne den 3th Level Support hinter uns steht und somit eine optimale Betreuung der eingesetzten Lösungen mit maximalem Nutzen gewährleistet ist.

PROBLEM-MANAGEMENT

Ein Incident soll innerhalb einer kurzen Zeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des Prozesses ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Sofern die Behebung der Grundursache nicht möglich ist, wird durch unseren HENRICHSEN Support ein Problem Record erzeugt und die Fehlerbeseitigung an das Problem-Management der HENRICHSEN AG übergeben.

 

Die primären Ziele im Problem-Management bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das erfolgt in enger Zusammenarbeit mit dem Produktmanagement der HENRICHSEN AG. Mit dem Problem-Management beschäftigt sich neben dem Incident-Management ein weiterer ITIL-Prozess primär mit Störungen.

 

In der Rolle des Problem Managers untersuchen unsere Experten losgelöst vom Tagesgeschäft die angefallenen Störungen nach Mustern und Trends. Der Problem Manager untersucht beispielsweise ein System, das in der Vergangenheit mehrfach neu gestartet werden musste.

QUALITY-MANAGEMENT

Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Kunde als auch der Henrichsen-Support-Mitarbeiter über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Support-Mitarbeiter der HENRICHSEN bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang verloren geht.

 

Weitere Unterstützung für Kunden und dem HENRICHSEN Support bietet eine Wissensdatenbank (Wiki). In ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Kunden in Form von FAQ’s für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Regelmäßig bietet die HENRICHSEN ihren langjährigen Kunden einen „Supporting and Troubleshooting Workshop“ an. Dieser kann remote aber auch vor Ort beim Kunden stattfinden und hilft die Erstlösungsrate beim Kunden und somit die Anwenderzufriedenheit zu sichern.

Ganz nach Ihren Bedürfnissen können Sie zwischen unterschiedlichen Leistungsangeboten auswählen:

Grafik - Proaktiver Service von HENRICHSENGrafik - HENRICHSEN Monitoring zur schnellen Problemlösung

Proaktiver Service

Regelmäßige Kontrolle der wichtigen Systemparameter zu unseren Produkten und zu Ihrer Lösung ist ein wichtiger Bestandteil dieser erweiterten Wartungsleistung. Ein Service-Mitarbeiter der HENRICHSEN prüft die installierten Systeme auf Basis eines fest definierten Wartungsplanes auf Aktualität der Software Versionsstände, Fehler und Auffälligkeiten in Logdateien und im Betrieb und Optimierungspotenzialen. Nach einem Abschlussgespräch erhalten Sie einen schriftlichen Report inklusive eventueller Handlungsempfehlungen.

 

Frühzeitig Probleme erkennen und lösen!

Unser Monitoring lässt uns frühzeitig Probleme erkennen und lösen, bevor es die Anwender merken. Wir überwachen den Status aller wichtigen Dienste und Funktionen proaktiv und automatisiert. Somit lassen sich frühzeitig Engpässe erkennen oder Probleme beseitigen, bevor sie beim Anwender auftreten. Im Fehlerfall übernehmen wir die Fehlerbeseitigung unter Berücksichtigung der zugesicherten SLA's.

 

Sie wollen Ihre Installation erweitern, Ihr Administrator soll auf dem neuesten Stand unserer Produkte sein?

Nutzen Sie jährlich unsere eintägige individuelle Schulung für Administratoren und/oder Key-User. Der proaktive Service beinhaltet eine kostenlose Schulung im Jahr.

Grafik - HENRICHSEN Anwender Service

Anwender Service

Wir administrieren Ihre Lösung. Ihre täglichen Administrationsaufgaben für unsere Produkte und Lösungen in Ihrem Haus z.B. Benutzerpflege, Pflege der Freigabetabellen, Anwenderfragen usw. sind unsere regulären Aufgaben.

 

Patches werden von uns in enger Abstimmung mit Ihnen installiert, sagen Sie uns wann - wir übernehmen den Rest.

 

Und wenn Sie mal in den Urlaub wollen, übernehmen wir Ihre 1st-Level-Support-Vertretung während dieser Abwesenheit. Ihre Anwender können sich direkt an uns wenden.

Weitere Informationen zu "IT-Service-Management im ITIL Standard" erhalten Sie in diesem Whitepaper

Grafik - Whitepaper Support im ITIL Standard

IT-Service-Management der HENRICHSEN AG

Hier finden Sie weiter Informationen zu unseren Service & Support Leistungen sowie den Zugang zum HENRICHSEN Ticketsystem.

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Jeannette Bastian

Ihr Ansprechpartner für ein individuelles Servicekonzept

Jeannette Bastian
Service Manager

+49 9421 / 8109-110